保育園での保護者からクレームを受けたら保育士はどう対応するのが正解?

保育士の仕事は子供との関係以外にも保護者との関係もとても大切ですよね。

けれど、保育士をしていると、一度は保護者からクレームを言われたり、怒られたりすることもありますよね、、、

クレームを受けたりすると、つい保護者に苦手意識も持ってしまいがちですが、そんなときの対処法についてお伝えしたいと思います。

保育園における保護者のクレームはなぜ起きるのか?

保護者からしてみたら大切な子供を預けているわけですから、いろんな情報に敏感になりますし、集団生活といっても怪我や喧嘩が頻繁に起きてしまったりという問題に

「なぜうちの子だけ?」

というような思いになってしまうようです。

しかし保育士側からの立場での意見というのは怪我や喧嘩は集団生活の中ではつきものですし、

そのような体験をすることが集団生活のいいところでもあり、人間関係を築いていく基礎部分になるものですよね。

怪我も擦り傷程度でしたら、経験として怪我をした本人が

「怪我はこうやってできるんだ」

「怪我は血が出たり痛いんだな」

という感覚をつかめるいい機会にもなります。

このようなことから人の痛みが理解できる子になったりするのです。

保護者と保育士の考えが上記のように同じ内容でも意識や認識の仕方や考えが違いますよね。

このずれがだんだんと積み重なっていき「クレーム」になってしまうのです。

保育園ママと保育士の信頼関係の築き方とは

クレームといっても保護者も人間ですので、保育士との信頼関係がしっかりと築けているとそこまで大きなクレームを言ってくることはありません。

なので、クレームになる前に気になることを気軽に聞けるような関係性を築いておくことがとても大切です。

では信頼関係というのはどのように築いていけばいいのでしょうか?

難しく考えてしまう保育士の方も見えるかと思いますが、コツをつかめばとても簡単な事ですよ。

そのコツというのは保護者の方を見つけた時に挨拶だけではなく「世間話をすること」です。

世間話といっても子供の様子だったり、子供の発言が面白かったというちょっとした内容で十分です。

このように話す機会を作ることで保護者も気になることがあった場合、保育士に直接聞けることができますし、

子供のことを話すことによって「うちの子のことをよく見てくれている」という認識にも繋がります。

このようなことの積み重ねが信頼関係を築いていく基礎となります。

信頼関係をしっかりと築いておくと保護者に伝えにくい事(大きな喧嘩や子供の成長についてなど)を伝えるときもスムーズに聞き入れてもらえるようになります。

保護者とのトラブルを避けるためには

クレームは保育士と保護者との認識や価値観の違いで起こります。

しかし、クレームが出てしまう前にこちらから行動を起こすことでクレームの数が減少するのです。

その行動というのは子供の様子を見るように、保護者の様子もしっかりと見ておくことです。

登園や降園の時の挨拶の様子を、常日頃から観察しておくことで、保護者が保育士に対して

「なにか不信感を抱いているのではないか?」

「最近様子がちがう?」

というところに気づくことができるようになってきます。

保護者の様子が違うことに気づいた時が行動するときです。

保育園の保護者は共働きなので登園時間はとても忙しくしていますので、行動を起こすときは降園時になります。

お迎えに来た保護者の方に

「最近どうですか?」

と声を掛けるだけでいいんです。

この一言で保護者がどのような対応をしてくるのかを見極めて下さい。

ここで素直に思っていることを話してくれる保護者の方ならそこでクレームが解決しますよね。

しかし何も話してくれない保護者の方の場合は無理に聞かないで大丈夫です。

話してくれない保護者の方の場合は主任や副園長や園長などに早めに話しておく必要があります。

こうすることでクレームが出てしまった際にスムーズに解決できるようになります。

保護者からクレームが出た時の対応のコツ!

保護者の様子をしっかり見ていたとはいっても思わぬところから急にクレームが出てしまうことがあります。

その際の対応の仕方をお伝えします。

①保護者のクレーム内容をしっかりと把握する

内容が一つでも理解できない場合はさりげなく聞き、上司への報告が正しく行えるように理解しておく必要があります。

内容をしっかりと理解したうえで、保護者の気持ちに寄り添いながら話を最後まで聞く…

この時に大切なのは否定的な「でも」などという言葉を使わずに「そうですよね」と同意しながら聞くことです。

②内容に対して今後どのようにして欲しいのかを聞く

クレームには2種類あります。

ただ不満を吐き出したいというものと、問題点に対してこれから改善してほしいというものです。

クレームがどちら物なのかを見極めながら聞き、改善してほしい場合はどのようにしたいのか保護者の意見を聞きます。

③クレーム後にはしっかりとケアをする

保育士としてはクレームに対して思うところがありますよね。

しかしそこは気持ちを落ち着かせて、クレームではなく1人の貴重な意見としてとらえるようにしてください。

そして保護者の方に

「話をしてくれてありがとうございます」

と伝えることで関係性が今以上に悪くなることはなくなります。

保護者によってこの対応の仕方を応用してくださいね。

そしてなによりも大切なのはクレームが出た際には慌てず焦らずに落ち着いて下さい。

保育士が落ち着いて話を聞くことによって保護者も落ち着いていきます。

また他の先生たちの対応の仕方を注意して見ておくことも大切です。

そこから自分には足りなかったクレーム対応の仕方が見つかるかもしれませんよ。

保護者のクレームに悩まされている保育士の方へ

園児のことや行事や事務仕事で終われている中でクレームが出るととても落ち込んでしまいますよね。

落ち込むだけではなく自信もなくなってしまいます。

しかしあなたの保育の仕方が間違っていたわけではありません。

保育士という仕事は人間相手の仕事であるためにマニュアルがないですよね。

だからいろんな意見があって当たり前だと考えてみて下さい。

そうすることでクレームに対しても

「こういう意見もあるんだ」

とプラスに考えることであなたの保育士としての貴重な経験になりこれからに繋がっていきます。

クレームをいう保護者のことはが気にはなってしまうかもしれませんが、あなたに同意してくれる保護者の方も絶対にいます。

頑張っている姿を認めてくれるだけではなく、感謝をしてくれている方もいることを忘れずにいて下さいね。

保育士という仕事は大変ではありますが素敵な仕事です。

私は根本的に園児を想う気持ちがあれば十分だと思っていますし、その想う気持ちを大切にしていればクレームも乗り越えていけます。

そして上司への報告・連絡・相談を忘れずに行いましょう。

これからも頑張ってくださいね!

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